Miksi aidon, erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen on niin pirun vaikeaa
Lähes jokaisessa yrityksessä vannotaan hyvän asiakaskokemuksen nimiin. Samalla kerrotaan, kuinka asiakas on kaiken toiminnan ja kehittämisen keskiössä. Asiakaskokemuksen NPS-indeksi on monen yrityksen tärkein mittari. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna yritysten strategiat pursuavat upeita asioita ja lupaavat hyvää.
Puhelinpalvelun laatu on yleisesti ottaen asia, jossa hyvä asiakaskokemus saa ensimmäisen kolauksensa. Ajatukseni ovat ristiriitaiset, mikäli yritys väittää asiakaskokemuksen olevan toimintansa keskiössä, ja puhelimessa saa silti jonottaa yli 15 minuuttia. Tällöin asiakaskokemuksen sijaan yrityksen menestyksen takana on suuri markkinointibudjetti, hyvä brändi ja sinällään tehokas liiketoiminta. Myönnän ajoittain kaipaavani aikoja, jolloin yritykset menestyivät siksi, että yksinkertaisesti tekivät asioita keskimääräistä paremmin, eikä menestys perustunut nykyajalle tyypilliseen suuruuden ekonomiaan.
Toinen ihmettelyn aiheeni on, kuinka myyjää tuntuu usein kiinnostavan omat ja firman asiat enemmän kuin minä asiakkaana. Henkilökohtaisesti haluan, että myyjä on aivan hysteerisen kiinnostunut minusta, ja vain minusta. Haluan myös, että minua kuunnellaan ja arvostetaan asiakkaana ja myyjän tarjoama ratkaisu soveltuu juuri minun tarpeisiini. Mikäli koen näin, haluan ostaa sen, mitä tarjotaan, sillä tällaiset myyjät ovat vaan niin upeita.
Olen miettinyt, että edellä kuvattu myyjätyyppi on varmasti puolisona aivan huikea. Miettikää nyt; toinen ihminen, joka on hysteerisen kiinnostunut sinusta, ja vain sinusta. No, palataanhan todellisuuteen. Uskallan väittää, että keskimäärin myyjä miettii ennemmin omaa myyntiään, provisiotaan tai tuotetta kuin asiakasta.
Kuinka Pohjantähti ihmisen kokoisena vakuutusyhtiönä liittyy näihin pohdintoihini, ja onko meillä aidosti asiakkaalle jotain annettavaa? Tammikuu on yleisesti ottaen vakuutusyhtiöille kiireinen kuukausi, erityisesti puhelinpalvelussa, niin meillekin. Meillä tammikuun keskimääräinen puhelimeen vastaamisaika oli 29 sekuntia. Siis alle puoli minuuttia.
Nähdäkseni meillä Pohjantähdessä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin tehdä perusasiat erinomaisesti, koska mainittu suuruuden ekonomia puuttuu. Me olemme strategiassamme päättäneet olla nopeita ja haluttavia, joten aloitamme vastaamalla puhelimeen heti. Asiakaskokemuksen maksimoimiseksi puhelimeen vastaa aina ihminen. Sen toteutimme, koska asiakkaamme pyysivät. Opimme siis saadusta palautteesta ja kehitämme toimintaamme sen mukaisesti.
Olemmeko mekään Pohjantähdessä hysteerisen kiinnostuneita asiakkaistamme? Onko asiakas tilanteessa kuin tilanteessa toimintamme keskiössä? En tiedä onko aina näin, mutta vastauksellani tiedän, että olemme rehellisiä. Toteutamme läpinäkyvyyttä sekä aitoutta, ja haluamme oppia. Vaikka emme vielä aina onnistuisikaan tuottamaan asiakkaalle sitä tunnetta, että hän on meille tärkein, niin ainakin teemme päivittäin työtä asian eteen. Olemme myös valmiita myöntämään, että aina emme onnistu. Inhimillisinä ihmisinä saatamme tehdä virheitä, mutta korjaamme ne.
Tervetuloa tutustumaan Pohjantähteen ihmisen kokoisena, inhimillisenä, avoimena ja oppivana. Olemme täällä sinua varten.
