Tyhmien kysymysten tulva
Toimitusjohtajamme Aki kyseenalaisti taannoin, olemmeko me Pohjantähdessä hysteerisen kiinnostuneita asiakkaistamme. Hän vastasi kysymykseensä mielestäni rehellisesti todetessaan, että toteutamme läpinäkyvyyttä sekä aitoutta ja haluamme oppia, mutta täydellisiä me emme ole. Teemme päivittäin työtä asiakkaidemme eteen sekä sen, että asiakas tuntisi olevansa toimintamme keskiössä.
Välillä huippuhyvän asiakaskokemuksen synnyttäminen on vaikeaa, mutta tekemällä asioita erinomaisesti pystymme siihen. Yksi tärkeimmistä toimintamme kulmakivistä on henkilökohtainen palvelu ja tätä asiakkaamme ovat meiltä myös pyytäneet. Meillä puhelimeen vastaa aina ihminen ja monesti olemme asiakkaaseen yhteydessä ennemmin puhelimitse kuin kirjeitse. Vaikka asiakaspalautteissamme on tullut toistuvasti vastaan sanat nopeus, sujuvuus ja helppous, eivät kaikki asiakaspalvelutilanteet suju kuitenkaan mutkattomasti. Toisinaan tapahtuu väärinymmärryksiä ja samalla sekunnilla homma lähtee väärille raiteille.
Jokaisessa yhteydenotossa tavoittelemme käsiteltävän asian osalta yhteisymmärrystä. Asioista ei tarvitse olla aina yhtä mieltä, mutta on kuitenkin tärkeää olla samalla aaltopituudella. Aina emme kuitenkaan onnistu.
Mikä asiakaskohtaamisissa sitten menee vikaan? Kun tarkastelen omia kohtaamisiani siviilielämässä, huomaan monia yhtäläisyyksiä pieleen menneissä asiakaspalvelutilanteissa. Toisinaan ärsyttää, kun minun tarpeitani ei kuunnella ja asiakaspalvelija itsepintaisesti tyrkyttää omaa tuotettaan tai ideaansa. Toisinaan se saattaa olla niinkin pienestä kiinni kuin ”tyhmien kysymysten” esittäminen. Kysymyksiä satelee kuin lunta juhannuksena.
Näihin ”tyhmiin kysymyksiin” törmään myös omassa työssäni. Pyrin kerta kerran jälkeen asettumaan asiakkaan asemaan ja jälkikäteen tarkastelemaan, onnistuinko viestini välittämisessä, jäikö asiakkaalle kohtaamisestani positiivinen tunne vai jäikö kaikki epäselväksi. Joskus en voi välttyä kysymästä tyhmiä, mutta lohduttavaa kyllä, kysymyksillä on aina jokin tarkoitus. Emme siis lähesty asiakasta vain kiusataksemme häntä.
Vakuutusyhtiö tarvitsee joskus korvaustilanteessa lisätietoja ennen korvausratkaisun antamista. Kysely voi liittyä esimerkiksi siihen, mikä on tarkempi tapahtumakuvaus, kenen tilille korvaus halutaan maksettavan tai kuka omistaa vahingoittuneen omaisuuden. Asiakkaan mielestä tällainen kysely voi tuntua turhalta, mutta vakuutan vilpittömästi, että kyselyihin on looginen syy.
Korvauspäätökset perustuvat aina lakiin tai vakuutusehtoihin. Jokaista asiakasta kohdellaan korvaustilanteessa tasa-arvoisesti ja vakuutusyhtiönä tehtävänämme on selvittää, onko asiakkaalla oikeus korvaukseen vakuutusehtojen mukaan. Samalla huolehdimme, että asiakas saa kaikki korvaukset, joihin hän on oikeutettu. Tämä vaatii toisinaan lisätietojen kysymistä, koska vahinkotilanteet ovat monimuotoisia sekä yksilöllisiä. Kaikkia kysymyksiä ei voida kysyä suoraan vahinkoilmoituslomakkeessa.
Osa lisätiedoista kysytään korvattavuuden ratkaisemiseksi ja osa korvauksen suorittamiseksi. Lisätiedot saatuamme ratkaisu ei kuitenkaan ole aina asiakkaan kannalta mieluisin, ja toisinaan kielteinen korvausratkaisu on lisätiedustelujen lopputulema. Tällöin mieleen saattaa juolahtaa, että kysymme lisätietoja vain löytääksemme ehdoista porsaanreiän, jonka perusteella asiakkaalle ei tarvitse maksaa mitään. Vaikka asia saattaa sillä hetkellä tuntua siltä, niin vakuutan, että porsaanreikien etsiminen ei ole asiakkaan eikä meidän etumme mukaista. Kaikkien edun mukaista on, että olemme oikeudenmukaisia sekä tarkkoja työssämme ja teemme sen niin hyvin kuin mahdollista, vaikka se välillä tarkoittaisikin huonojen uutisten kertomista.
